伴随着中国物业管理30周年诞辰的到来，北京首都机场物业管理有限公司成立至今也已走过7个年头了，期间历经风雨、也屡建功勋，总结了不少经验、也积累了不少教训。具有一定的口碑和区域知名度，有一点，就是在创建品牌的道路上一直没有放松过对自己的要求。在践行中国服务的过程中，摸索出物业服务公司品牌的内涵包括主动承担、及时响应和卓越服务三个方面的内容。

　　主动承担四项责任

　　每天早上6：30、晚上10：30，总能在航站楼里看到一队队排列整齐、行走有序、身着洁白工作服的大哥大姐们，这是物业服务公司的保洁服务员准备换班轮岗了。他们用勤劳的双手、朴实的心灵、吃苦耐劳的精神默默无闻的工作在这平凡得甚至不值一提的保洁岗位上，用他们的平凡工作书写着航站楼不平凡的环境。

　　在3号航站楼里，每天都活跃着这样一群年轻人，他们默默无闻的疾走于各个岗位之间，马不停蹄的穿梭在熙熙攘攘的旅客中，为旅客送去一抹抹温暖的橙黄。他们就是航站楼里成千上万辆行李手推车的指挥者——平凡，甚至不为人知的行李手推车服务员，着这身温暖的橙黄，及时把手推车送到旅客手上。

　　贾玉红是物业服务公司便利空港便利服务分公司T3行李手推车项目部的一名主管，在首都机场T3转场及奥运保障工作中，她带领班组成员脚踏实地，任劳任怨，勤奋工作，同事们都亲切的叫她“贾姐”。在T3转场、机场应急和奥运服务保障过程中，贾玉红作为一名共产党员，积极响应党的号召，冲锋在前，甘于奉献，勇挑重担，充分发挥了共产党员的模范带头作用。在她的带领下，班组圆满完成了上级领导交给的各项工作任务，在服务中未发生一起投诉事件，真正做到了零差错。完美展现了“橙黄使者”们“战必用我，用我必胜！”的工作作风。

　　这些感人的故事每天都在发生。可以看出，专业化公司作为机场运行和经营的抓手和补充，需主动承担“锦上添花”的责任。公司不仅要做好承接的服务保障工作，更要在现有的工作成绩基础上为首都机场添光添彩，真正做到“用心为旅客服务，用情为机场添彩”。

　　集多重身份于一身的首都机场物业必须主动承担助力机场枢纽建设、践行中国服务、做优机场服务保障和专业化公司必须的锦上添花四项责任。

　　对于大客户股份公司来说，物业服务公司是一个合约服务商、必须主动遵守契约精神，严格按照合同约定的内容和标准提供服务；对于集团总部来说，机场物业是一个成员企业，必须主动跟随集团战略目标，结合公司实际，承接集团公司八场硬仗，承担践行中国服务的责任；按照集团发展战略的划分，物业服务公司是机场服务保障单位，必须主动承担起做优机场服务保障的责任；按照集团公司的定位，机场物业是一个专业化公司，必须主动承担起“锦上添花”的责任。这四项责任从公司员工身上发生的一件件感人的事迹里得到了体现。

　　及时响应客户要求

　　作为机场服务保障的组成部分，机场物业本能的必须快速响应客户要求，特别是在出现重大考验、突发事件、管理难题和客户未知等四个方面问题时更要及时响应。

　　在客户面临重大考验时做出及时响应，这是公司得以存续的根本前提。机场物业的主要业务是服务保障，无论是航站区内的保洁、摆花、旅客便利、停车服务，还是工作区内的房产经营、环卫绿化、防汛除雪以及宿舍区内的物业服务、职工公寓、幼儿教育，虽然这些业务都是琐碎的工作，但是任何一项工作的停滞都会严重影响机场的正常运营和建设，从这个意义上说机场物业承载着机场运营和机场建设的后盾和保障。特别是在机场运营和建设面临重大考验的时候，公司没有退缩，而是选择了迎难而上，在T3建设和转场期间，奥运会和残奥会期间，在国庆六十年大庆期间，机场物业及时响应国家、北京市、集团和股份公司的号召，经受住了重大考验。

　　在客户出现突发事件时及时响应，这是物业服务公司向前发展的必须条件。在大客户出现困难的时候，主动上手承担责任，不仅是作为机场成员单位、专业公司的责任，也是一个合格供应商的基本责任。于是，在连续出现暴雪、大风等灾害性天气的时候，物业服务公司全体员工集体出动到一线除雪除冰，昼夜奋战确保首都机场道路畅通；在出现幼儿入园困难的时候，物业服务公司多方筹措，克服资源紧张困难，仍半价收费确保集团员工子女入学；在残奥会期间，国航轮椅旅客保障人员不足的时候，物业服务公司挺身而出，化解了高峰时段的服务危机，赢得了国航赞誉；在宿舍区退休人员锻炼没有音响电源的时候，物业服务公司伸出援手，解决问题，得到了住户的广泛好评。

　　在某些客户未知的情况下及时响应，这是公司发展壮大的必由之路。机场物业要求广大员工必须以客户的责任为己任，主动的承担责任，及时的做出响应。2011年1月，公司在发现集团规划用地围墙由于大风天气出现毁损情况，及时向集团报告、提出修复方案并承担费用，对国家资产保全起到了积极作用。2011年1月12日，首都机场T3航站楼GTC内出现火险隐患，公司行李手推车员工睢立云在第一时间内向机场管理当局报警，为隐患的控制和及时处理赢得了宝贵的时间。每年，公司员工更是在众多旅客未知的情况下，及时上交捡拾物品700余件，合计价值超百万元人民币，收到锦旗表扬信超百封。

　　倾心打造卓越品质

　　各项工作都要追求卓越，无论是航站楼内直接面向旅客服务的单位还是楼外的保障单位，甚至是幼儿教育单位。物业服务公司需要具备创造卓越品质的能力，提供卓越品质的服务，感受卓越品质的快乐，贡献卓越品质的成果。

　　物业服务公司需要提供卓越品质的服务。机场物业在航站楼内承担的各项ACI指标逐年提升。以航站楼清洁度为例，从2008年第一季度的4.01到2009年第四季度的4.65，到最新公布的2011年第一季度得分为4.80。2010年世界机场ACI指标排名中，物业服务公司承担的洗手间清洁度、航站楼清洁度和手推车便利性均排名世界第四。在2010年首都机场Skytrax星级评定过程中，公司承担的“洗手间”的14项指标和“航站楼环境”的16项指标获得五星级，占首都机场获得全部五星项目的31%，受到首都机场管委会、安委会、旅促会的联合表彰。在首都机场开展的首问负责制活动中，物业服务公司多次获得佳绩。这些都说明，公司完全有能力提供卓越品质的服务。

　　置身于集团，物业服务公司需要贡献卓越品质的成果。2011年3月，在丹麦首都哥本哈根举行的Skytrax颁奖典礼上，公司为首都机场所提供的服务项目荣获Skytrax发布的2011年全球最佳机场卫生间大奖，与首都机场一起为世界贡献着卓越品质的成果。此外，在首都机场荣获的ACI全球最佳机场第４名等荣誉中，也可以看到物业服务公司航站楼内员工努力的身影。即使是在航站楼外的员工，也间接地为机场的服务做着贡献。

　　企业品牌的内涵源于其员工工作中的点点滴滴，物业服务公司也不例外。公司全体员工以最优的服务践行着中国服务，体现着主动承担、及时响应和卓越服务的精神，这正是物业服务公司品牌的内涵。